我是客服代表 ——記長沙機場96777客服代表朱玉紅
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幸运快三初次見到朱玉紅的人,不會留下什么深刻的印象。說話輕輕的,笑容淺淺的,長相也是普普通通的。可是跟她接觸久了之后又會覺得她還是有些不一樣,溫柔耐心、細致入微,身上似乎總有一股積極向上的力量,讓人不自覺地被她吸引。

幸运快三在近期由中國電子商會舉辦的“2019年第十五屆呼叫中心產業國際領航者峰會”上,長沙機場96777客服中心榮獲“2019年度十佳呼叫中心卓越全渠道客服獎”,96777投訴專員朱玉紅獲得“2019年度十佳客服代表”稱號。談起這個,她顯得十分謙虛:“只是因為我站在一個好的平臺上,比我優秀的人太多太多。”

幸运快三盡管她低調得都不好意思宣傳,其實她心中也有一個夢,期待自己能成為一個優秀的客服代表。

幸运快三從零幾年第一次知道呼叫中心這個行業,朱玉紅就產生了濃厚的興趣。在先后做過外貿、采購等外人看起來比較體面的職業之后,2012年她還是選擇加入96777客服中心,成為一名普通的客服代表。

幸运快三當時96777剛剛成立,一切都是從零開始。她與小伙伴們一起用熱愛與堅持,不斷提升96777的服務品質,一點一滴地將96777打造成為機場的一張服務名片。

2017年春節,朱玉紅利用短暫的假期與家人帶著雙胞胎寶寶去到安徽老家,大年初一她一個人先回來上班。可是初一下午,兩個寶寶因為水土不服,加上感冒,開始發高燒。帶到當地醫院,被確診為肺炎,必須馬上住院。

寶寶在生病時特別需要媽媽的陪伴,看著懷里病怏怏的寶寶,自己卻得離開她們去到千里之外,心中既有不舍也有不忍。老公建議她是否可以請假,可是當天她正值通宵班,只有一個人。其他人過年的行程早已經定好,沒有可以替班的人,如果自己不回去,這個晚上將無人值守。在經過激烈的思想斗爭后,她決定把寶寶拜托給家人照顧,自己回去上班。

幸运快三離開醫院的那一刻,她很難過,坐在回長沙的飛機上,眼淚止不住地流了下來。但是一踏進辦公室,她洗了一把臉,仍然精神抖擻地坐在席位上,用自己的專業與熱情服務好每一個打進熱線的旅客。

在同事心目中,他們的“玉紅姐姐”是全能的。自進入96777客服中心之后,她先后擔任過普通客服代表、外語客服代表、質檢員、投訴專員,也多次到其他部門輪崗學習,不僅精通業務知識,天文地理、寫作、語言能力都很不錯。

 9月23日晚上十點多,一位印度籍旅客打來國際長途,他的電腦遺忘在長沙機場安檢處,但是人已經飛到曼谷,即將飛回印度。朱玉紅馬上在線跟失物招領核實,確認旅客的電腦正在失物招領處,但是快遞公司不接收出境的電子產品,旅客本人簽證也是單次的,近期無法再回到中國。

朱玉紅跟失物招領一起想了很多辦法,但因為時間太晚,沒有找到有效的解決方案。旅客非常焦急,他所有的商業資料都在電腦里,如果拿不回電腦將損失巨大。朱玉紅一直通過微信耐心安撫旅客的情緒,讓旅客相信機場一定會幫他想到辦法。

 第二天一早,朱玉紅又嘗試跟航空公司客服、國際貨代公司等聯系,但是都不能妥善解決。最終,旅客找到一位朋友,可以幫他帶回印度,但是需要先快遞到佛山。朱玉紅又利用休息時間去失物招領辦好相關手續,將電腦快遞到佛山。

幸运快三得知事情被妥善解決后,旅客發來信息:I think I will have you as your friend for life long.(我將會是你一生的朋友。)I respect and appreciate Chinese people.(我尊重并且欣賞中國人民。)

朱玉紅認為自己只是做了一件不足掛齒的小事,卻贏得了一份國際美譽,這讓她更加堅定,要把這份平凡的職業繼續堅持下去,用熱愛和堅守,做出不平凡的業績。 (長沙機場 譚曉紅)


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