尊重——航班延誤后的服務主旋律
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案例


  X月X日旅客乘坐的A航班計劃起飛15:20,受天氣原因影響航班CDM預計延誤至次日03:57,因延誤時間較長,航空公司安排旅客賓館休息等候,航班CDM于00:05分臨時跳變至次日01:30起飛,航空公司地面業務由機場代理,故將該情況反饋機場要求接旅客,機場根據當時旅客賓館安排情況及行駛路程反饋:旅客接送需要花費1小時30分鐘.因當日地面保障系統CDM時間多次跳變,地面保障人員詢問簽派01:30起飛時刻是否準確,簽派告知需按照這個時間保障,不然無法起飛,甚至航班會取消,并告知地面保障人員飛往同一目的地的原計劃17:35起飛的B航班和原計劃21:05起飛的C航班已經取消,分別于次日08:30和08:00補班.為避免A航班旅客回候機樓航班又無法成行引起群體性事件,當日值班經理決定將滯留在現場的同一目的地的B與C航班的旅客改簽至A航班上,地面保障人員重新為現場旅客辦理登機牌托運行李。此時CDM時刻又變動,最終航班于01:50+開始登機,02:22+關客艙,實際起飛03:04+。第二日,原A航班的旅客均改簽至B航班的補班航班上,補班時間為第二日08:30,第二補班航班又因雷雨天氣影響延誤至16:10,實際起飛16:29。對于A航班旅客相當于延誤27小時才成行,引發旅客不滿。(案例由學員單位提供)


  點評


幸运快三  又到一年雷雨季,靠天吃飯的中國民航將面臨著又一波的由于天氣原因導致的航班延誤,旅客不能及時成行而帶來的巨大服務壓力,如何處理好因天氣、流控等非主觀因素帶來的航班延誤,一直考驗著民航各機場、航空公司的服務意識和服務管理能力。本案例的處理方式是大多數機場和航空公司的慣性思維的結果,更是長期習慣性的處理,這樣的處理過程幾乎不考慮航班運載的旅客感受,更不考慮地面服務員工和管理者要承受的壓力。隨意、隨心、隨便的改變、改變、改變,旅客被這一次次的改變而折騰、折騰、折騰,員工為旅客的出行一次次的奔波和解釋。就這樣27小時過去了,旅客不滿了,一線員工疲累了,疲累了的員工還要繼續承受旅客不滿情緒帶來的更大服務壓力,甚至是暴力的群體性事件。誰該為這樣的結果買單呢?天氣嗎?只能是天氣嗎?


  人們常說的一句話,“天公不作美”。天,是不可抗力的理由,天,是所有責任的借口。作為自然現象的天氣,人在它面前是比較渺小,但是作為自然現象的天氣也是歲歲年年人不同,年年歲歲花相似,每一個城市,每一個地區,每一年的同一個時節,天氣變化的規律性是不是可循?是不是可以推算一個概率事件發生的可能性?如果回答是肯定的話,那么作為民航服務的機場或航空公司是否可以提前預知,做好每年重復的天氣原因導致的航班延誤的服務預案?在面對天氣原因導致的航班延誤時候,可否快速地決策?航班延誤幾個小時的預判或者快速取消航班等,這樣快速的決策通過航班信息系統及時傳遞到各位旅客,以減少他們往返機場的奔波,降低航站樓現場旅客數量,減緩現場員工面對情緒化的旅客的壓力。分析規律性的天氣情況,精準預判天氣原因可能帶來的航班延誤或取消,高層有擔當的及時決策都是避免此類事件引發旅客情緒的重要舉措。


  如果前期沒有做好天氣原因導致航班延誤或取消的分析,臨時面對突發天氣狀況,旅客大量聚集在了航站樓,那么我們的服務更應該以旅客為出發點和落腳點,用尊重旅客的服務管理來處理航班延誤后的所有工作。旅客到航站樓來的目的是實現安全、便捷、開心的位移,安全是旅客的首要訴求,因此天氣原因導致延誤從理論上來說,旅客是可以理解并接受的。可為什么我們的旅客會有情緒,甚至會在情緒引導下爆發群體性事件,關鍵點在于處理延誤的方式方法暴露出來的傲慢和對旅客的極大不尊重。現行的處理方式就是延誤、旅客等待;旅客等待、管理協調或天氣導致再延誤,旅客繼續等待……最后,可能起飛、可能宣布取消,幾小時或幾十小時就在無謂的等待中默默地消耗掉了。這個時候還沒有一點情緒?旅客可能就是被整麻木了,對此類事情適應了。本案例就是一個典型的天氣延誤的處理模式,這樣的模式看不到旅客對自己出行的選擇和控制,看不到對旅客感受的照顧,看不到對一線員工的體恤。


  在旅客的心里,我的出行我做主,就算是不可抗力導致的出行障礙,旅客也認為應該由他自己來決定等待、簽轉或者改選其他交通工具出行,而不是由我們單方面的宣布天氣原因延誤、等待。給旅客知情權,還旅客選擇權,是航班延誤后對旅客的基本尊重。我們唯一可以做的是配合旅客的選擇,積極協助他出行,天氣原因、流控等不可抗力導致的延誤等待或選擇費用由旅客自行承擔。所以,第一時間發布延誤信息,第一時間發布其他交通信息,第一時間方便旅客退改簽,第一時間幫助旅客用各種交通方式成行將是航班延誤后的重要工作幸运快三,而不是讓旅客等待、等待、再等待……當旅客選擇了等待,當旅客不得不等待的時候,我們的服務重點應該放在管理旅客的情緒上,凡是有可能引發旅客不滿情緒的行為和言論都應該禁止。反反復復地讓旅客往返于航站樓與賓館的行為,不斷地向旅客強調天氣等客觀原因的信息,無謂的解釋等等都可能引發群體性事件,必須從航延服務流程中徹底禁止。


  航班延誤更是考驗我們服務管理能力的時候,怎么樣在航延后更加科學合理的簽派放行?更加有效的在機組人員疲勞和航班正點率之間找到平衡點?信息更加順暢的在各主體間傳遞?協同聯動機制更加有效的發揮作用?更加體恤地服和客艙服務壓力和公司的效益間找到平衡點?這不僅僅是服務管理問題,更是機場、航空公司價值選擇的問題。天氣、流控等不可控因素導致航班延誤,在及時的決策和對旅客尊重的基礎上,旅客依然選擇了等待,那么以機場為主導的聯動機制就是檢驗機場、航空公司和空管服務管理能力的時候,本案例中CDM多次臨時跳變,增加了現場服務難度。


  航班延誤,服務不延。航班延誤后的服務必須以尊重為主旋律。尊重旅客的知情權、尊重旅客的選擇權、尊重旅客心中的感受。只有在尊重的基礎上做出的服務,才是延誤后的最佳服務,只有在尊重的條件下的航延處置,才能夠避免大規模群體性服務危機事件的爆發。我們的每一次服務溝通和服務項目是否是尊重旅客?考驗的不僅是我們的服務能力,更是我們的服務理念,是“以客為尊”或是“以我為大”是航延后服務溝通和處置的關鍵。比如是簡單的安排統一餐食或是給旅客相對應的購物券,讓旅客選擇自己的服務產品?只有懂得尊重旅客的時候,這些看似習慣性的服務處置才可能真正改變。在航延后的服務中,我們給予旅客的尊重越多,旅客的可控感就越強,旅客的不滿就越低。


  服務是一門學問,這門學問更多的是做人的學問。只有懂得尊重他人,懂得他人的事情他人做主,我們服務者只是協助他、幫助他完成他的決定的時候,服務才真正做到位了。特別是天氣等原因導致的大規模航班延誤的時候,我們更要把對旅客的尊重放到首位,讓旅客開心地出行、理性地選擇、快樂地等待,讓航延再不要成為一線員工和管理者的夢魘。(陳淑君/文)


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